Alternatif dağıtım kanallarının geleceği: Yapaylaşmamak?
Gelecek beklentileri ön göremediğimiz paradigma değişiklikleri yaratabilir mi?
Yaklaşık 2 yıldır Digital Minds topluluğu için çalışıyorum. Her ayın ikinci çarşambası buluşan, online etkinliklerde bir araya gelen aktif bir topluluk var artık. Yılın son haftası özelinde yaptığımız Digital Minds Power Week’in dün akşamki konuğu Özgür Alaz’dı. Özgür, 2025 ve yakın gelecek ile ilgili öngörülerini bizimle paylaştı.
Özgür’ün sunumunun temelinde 2025 yılının trend manşetleri vardı. Özgür’ü dinlemeyi ve onunla sohbet etmeyi çok seviyorum. Onun birbirine bağladığı farklı konular benim de yeni bağlantılar oluşturmama sebep oluyor. Sonrasında da yazmak için heyecanlandırıyor.
Yapay zekânın getireceği müşteri deneyimi değişikliklerini konuşurken bankalardaki Alternatif Dağıtım Kanallarını da konuştuk. ADK’ların daha önce yazdığı Yapay zeka, logolara yeni gözler çıkaracak yazısına referansla, sanal influencer’lara dönüşebileceğinden, bankalar ile ilişkimizin arkadaşlık ilişkisine dönüşebileceğinden bahsetti.
Eski bir bankacı olarak Özgür konuya başka türlü bakmam için bana bir dayanak noktası verdi. Bankanın ana dağıtım kanalı son 10 yıla kadar şubelerdi. ATM’ler, telefon bankacılığı, internet ve mobil bankacılık şubeye alternatif olarak görüldü ve “ADK” olarak isimlendirildi. Dijital ne varsa, alternatifti.
Bugün hikâye tersine dönmüş durumda. Müşteriler dijitalleştikçe bankalar şube sayılarını azaltıyorlar. Özgür’ün öngörüleri doğrultusunda yapay zekânın desteği ile bu dönüşüm daha da hızlanacak. Telefon bankacılığındaki insan sesi, YZ asistanlarına dönüşecek. Uygulamalar, web siteleri sizle daha kişiselleştirilmiş etkileşimler kuracaklar. Her şey daha da dijitalleşecek.
Böylelikle bir gün gerçek bir insan ile konuşmak alternatif dağıtım kanalı olacak. Sınırlı sayıdaki şube sadece özel müşterilere hizmet verecek. Telefonu kaldırıp gerçek bir insan ile görüşmek, onunla ilişki kurmak değerli ve kıymetli olacak.
YZ sadece asistan olarak değil kurumların iş süreçlerinde de söz sahibi olacak. Sahte işlem ya da dolandırıcılık kontrolü, kredi tahsis süreçleri, ürün fiyatlamaları gibi süreçlerde zaten algoritmalar var. Zamanla sadece süreç değil karar da YZ algoritmalarının eline geçecek. İnsanın etkisi azalacak. Deneyim insansızlaşacak.
Müşteriler, kredi çıkmadığında, derdini anlatacak insan bulmaya alternatif dağıtım kanalına gidecekler. Ya da belirli bir portföy altında böyle bir seçenek olmayacak bankalarda.
Bu örnekten yola çıkarak iddiam şudur:
“YZ markalar için nasıl büyük bir fırsat ise, yapaylaşmamak da bir fırsat olabilir.”
Yazının sonunda Digital Minds’ın kalan 3 etkinliğini de paylaşmak isterim.
Katılım için link: https://kommunity.com/digitalminds/events
Etkinliklerde görüşmek üzere.