Tek işi “beni mutlu etmek” olan bir şef - Doğan Şahin’den Öğrendiklerim

Miramare Beach otelin Executive Şefi Doğan Şahin ile 3 saate yakın sohbet ettik 2 hafta kadar önce. Hikayesi bana çok fazla konuda ilham verdi. Şimdi onun hikayesinden kendimize ders çıkartma zamanı.

TRT’nin “anı, devrim, özgürlük” gibi kelimelerin kullanılmasına yasak getirdiği 1985 yılı, Fatih Sultan Mehmet köprüsünün temellerinin atıldığı, Katma Değer Vergisinin yürürlüğe girdiği ve her beş yılda bir yapılan genel nüfus sayımının gerçekleştiği yıllardan birisiydi. Sivas ili, Kangal ilçesi, Karasüver köyünün resmi kayıtlardaki en kalabalık nüfusu (Aynı yıl doğan “Doğan Şahin” de dahil olmak üzere 376 kişi) 1985 nüfus sayımında kaydedildi. 1997 yılına kadar köyde çobanlık yapan Doğan Şahin, 12 yaşında İstanbul’a abisinin yanına göçtüğünde Karasüver’in nüfusu çoktan yarı yarıya azalmıştı.

Doğan Şef’in ailesinde de durum farklı değildi. Bir teneke buğdayın bir büyükbaş ettiğini hatırlıyor, “yaşamak, geçinmek çok zordu” diyor sohbetin arasında. 10 kardeşin en büyüğü Hasan Şahin İstanbul’a göç ederek sadece ailenin değil, köyün kaderini de değiştirenlerden. 28 Şubat sürecinde ülke gündemi MGK kararları ile sarsılırken, Hasan Şefin ve onun gibi İstanbul’a göç etmiş milyonların gündeminde hayat pahalılığı ve geçim sıkıntısı var. Hikaye hep aynı. Şehirde çalışıp düzen kurulacak, köye para gönderilecek. Diğer abiler, Yusuf ve Mehmet Şahin’in büyük abilerinin izinden İstanbul’a gelip restoran sektöründe çalışmaya başlaması 1950’lerde başalayan köyden kente göç hikayesinin 90’lardaki versiyonu gibi.

97 yılı, Doğan Şefin, Da Mario’da ızgaracı olan Hasan abisinin yanına bulaşıkçı olarak İstanbul’a göçtüğü yıl. Bulaşıkçılıktan soğukçuluğa, soğukçuluktan ızgaraya adım adım şeflik kariyerinde ilerlemiş Doğan Şef. Şeflik kariyerinde Da Mario, Havana-Bodrum, Kitchenette ve Num Num gibi bilinen restoranlar büyük yer tutuyor. Yıllar içerisinde yerli yabancı onlarcı farklı şef ile çalışarak adım adım dünya mutfağında uzmanlaşmış. 2019 yılından beri Antalya’da Miramare Beach otelde çalışıyor. Pozisyonu “Executive Chef”. Mutfak-restoran sektörü ile alakasız olanlar için mutfağa giren gıdadan menüye, hangi reçetelerin kullanılacağından atılacak çöpe kadar restoran-mutfak bölümündeki her şeyin sorumlusu. Mutfağın CEO’su. :)

Üniversiteden mezun olup, onlarca mülakat sonunda bir iş bulup İstanbul’a geldiğim 2006’yılı, Doğan Şefin yemeklerini ilk tattığım yılmış. Arada sırada Aysel ile (o zaman kız arkadaşım, şimdi eşim) uğradığımız ve yemek kartlarımızı tükettiğimiz Kanyon Kitchenette’de, Doğan Şef ile değil ama yemekleri ile ilk kez karşılaşmışım. Restoran zinciri Kitchenette, yurt içinde ve dışında adım adım büyürken, farklı lokasyonlarda, onun menüsü ve reçeteleri ile yıllar içerisinde defalarca karşılaşmışım. Karşılaşmışım diyorum çünkü böyle olduğunu, sıcak bir Eylül günü otelin mutfağının hemen yanındaki patisserie’de Doğan Şef ile kahve içerken öğrendim. Yaklaşık üç saat kadar sohbet etme fırsatı buldum şef ile. Çok az yemek, bolca iş konuştuk. Onun kariyerinden, deneyiminden öğrendiklerimi paylaşacağım. Umarım benim ilgimi çeken bu hikaye, sizin de ilginizi çeker.

Doğan Şef ile yüz yüze tanışmamız, 2 yıl öncesi yine Eylül ayına uzanıyor. Doğum günleri, yıl dönümleri, sevgililer günü gibi özel günler aslında sıradan bir takvim günü. O güne yüklenen anlam ile hayatımızda bir yer işgal ediyorlar. Biraz mekanik bakarsak pek gerekli değiller ancak bir araya gelmek için, sevdiklerinle bir arada olmak ve hayattan azıcık keyif almak için güzel fırsatlar. Aysel ile evliliğimizin 10.yılının sene-i devriyesinin, bir akşam yemeğine bahane olmasının yerine, birkaç günlük tembel işi tatile bahane olmasına karar verdik. Doğan Şef ile de yolumuz, tembellik için seçtiğimiz Antalya’daki otelin İtalyan restoranında kesişti.

Çok iyi bir otel. Harika bir müşteri deneyimi. Tüm çalışanlar güler yüzlü. Ben mutluyum, Aysel mutlu… Otelde geçen iki günün sonunda bu eşsiz deneyim hakkında kafamda türlü türlü fikirler oluşmuş. Her boşlukta zihnim bu fikirleri bir yerlere bağlamakta. Yıl dönümü yemeğimiz için İtalyan restoranına gelmişiz. Aysel ile ufak ufak laflıyoruz. Ama benim kafa biraz bulanık. “Böyle büyük bir hizmet işletmesinde her çalışanın doğru seçilmesi gerektiği, geri bildirim mekanizmalarının kıymetli olduğu ve karar süreçlerinin hızlı olması gerektiği” gibi türlü türlü çıkarım, düşük işlemci hızı ile zihnimin arka planında işlenmekte.

Bu sürecin sonunda berraklaşan zihnimin çıktılarını, Aysel ile yıl dönümü yemeğimizin ana gündemi haline getirmek üzereyken, garson geldi ve menüyü bizimle paylaştı. Benim merak ve keşfetme heyecanımı her zaman sabırla izleyen/dinleyen Aysel ile elimizdeki menülere bakmaya başladık. Önce yemeğe değil şaraba karar verdik. Başlangıçlar, ana yemek, tatlı derken bütün gecenin yemek deneyimini planlamıştık ki aklıma Aysel’in çok sevdiği biberiyeli patates geldi. Bir İtalyan restoranında yemiştik ve favorilerimiz arasında yerini almıştı. Garsona “menüde yok biliyorum ancak mümkün müdür acaba servis etmek?” diye sorduğumda ne yazık ki cevap menü ile kısıtlı oldukları olmuştu.

Bundan yaklaşık 40-45 dakika sonra yemeğin sonuna geldiğimizde “yemeğinizi bölüyorum kusura bakmayın” diyerek masamızın yanında beliriverdi Doğan Şef. “Az önce arkadaşlar iletti talebinizi. Ala carte mutfaklarımız biraz erken kapanıyor. Yarın akşam yemeğinde size harika bir biberiyeli patates sunacağım” dedi.  “Şefim hiç gerek yok, zahmet etmeyin” falan diye kendi kendimize mahçuplanırken, şef ile kısa bir sohbet şansı bulduk. Ne kadar kalacağımızdan, nereli olduğumuza, yemekler ile ilgili memnuniyetimizden, eksik gördüklerimize bir 5 dakika kadar konuştuk. Ertesi gün restorana indiğimizde açık büfeden yemeğimizi aldık. Masamıza oturduk ve ben yönetim, organizasyon falan diye Aysel’i darlarken Doğan Şef elinde biberiyeli patates yemeği ile geldi. Biz ne diyeceğimizi bilemeden, teşekkür üstüne teşekkür ederken “afiyet olsun” dedi ve gitti. Bu deneyim o günden beri her yerde anlattığım, “bir hizmet işletmesi nasıl olur” sorusunun cevabı için harika bir hikaye oldu bana. 5 günlük otel deneyimi bir sürü fikri ateşlemişti kafamda.

Bu yıl yine Eylül ayında (tahmin ettiğiniz gibi evlilik yıl dönümü için) aynı otelin restoranına akşam yemeğine indiğimizde, Doğan Şef servis alanında dolaşıyor, herkes ile iletişim kuruyordu. Beni görünce de herkese yaptığı gibi, güleryüzle “hoşgeldiniz” diye beni karşıladı. Açıkçası bizi hatırladığından tam emin değildim. “Merhabalar şefim, bizi hatırladınız mı?” diye patates yemeği konusunu açacakken “evet  evet siz İzmirliydiniz değil mi?” diyerek bizi hatırladığını gösterdi ve hemen Aysel’i sordu. Ayak üstü lafladık. Çok iyi bir akşam yemeği sonrası, bu kusursuz yemek deneyimini yine kafamda düşük işlemci gücü ile kurmaya, kendimce parçalara bölüp analiz etmeye başladım. “İyi bir satın alma ekibi olmalı” dedim kendi kendime. “İyi malzeme olmadan olmaz. Tedarik zinciri önemli. Aynı tesis içindeki farklı restoranlar ve barlarda  500-600 kişiye düzenli yemek sunulacak. Her şey mükemmele yakın bir hassasiyet ile planlanmalı.” Stok yönetimi, üretim hattı (mutfak), işe alım, servis, oda temizliği derken karşımdaki organizasyonun büyüklüğüne yavaş yavaş hayran oldum. Daha önce başka sektörlerde, kendi girişimimde biriktirdiğim deneyimler, otel deneyiminin içerisinde yeni bir anlam buldu. Ajansta uygulayabileceğimiz pratik yönetimsel kararlar, yazı olarak paylaşabileceğim bir sürü içerik hazır vaziyette benim ilgilenmemi bekliyordu. 2 yıl önce Doğan Şef vermemiş miydi bana en güzel müşteri deneyimi örneklerinden birisini? Bu seri fikri o an doğdu. Pek de tanımadığım birisi ile 2-3 saat sohbet etmek, hikayesini dinlemek. Onun tecrübelerinden dersler çıkarmak, yeni şeyler öğrenmek. O anı, şimdi hatırlıyorum tekrar. İnanın bana son zamanlarda bu kadar heyecanlandığım çok az şey oldu. Şimdi fikri hayata geçirme zamanı…

İlk ders tanışma hikayemizin satır aralarında gizli idi. Yakaladınız? Harika bir pazarlama taktiği var karşımızda. Türkçe’ye çevirdiğimizde biraz anlamını yitiren bir söz: “Under promise - over deliver?” Ne kastediliyor bu söz ile? Marka vaadini sen belirliyorsun. Müşteriye verdiğin sözü yüksekte tutup hayal kırıklığı yaratmaktansa düşük tutup, beklentinin üstünü sunmak müşteriyi daha mutlu eder. Biz yıl dönümü yemeğinde elimizdeki menü ile belirlenmiş bir beklentiye hazırdık. Doğan Şefin masamıza gelip istediğimiz yemeği yapacağını söylemesi ve sonrasında bu yemeği servis etmesi bizim için beklentilerin üstünde bir deneyim yarattı. Kendimizi ayrıcalıklı hissettirdi ve tekrar satın alma isteği oluşturdu.

Pazarlama yapısı gereği sadece satışa götüren bir araç değil, kullanıcı deneyiminden, satış sonrasına kurumların bütünleşik olarak takip etmeleri gereken bir mindset. Restoran örneğinden devam edelim. Bazı restoranlarda garsonlar siparişi aldıktan sonra küçük bir hatırlatma yapar “tüm siparişler aynı anda gelecek” şeklinde. Burada amaç çok açık: Beklentiyi yönetmek! Otel resepsiyonuna geldiniz. Rezervasyon bilgilerinizi paylaştınız. Görevli otelde müsaitlik olduğunu bu sebeple odanızı kara manzarasından, deniz manzarasına yükselttiğini paylaştı. Bugün şanslı gününüzdesiniz. :) Bir de ürün odaklı örneğimiz olsun. 1 yıl garanti taahhütünde bulunan bir markanın kendi üretim hatası durumunda garanti süresi dışında da problemi çözmesi ilk aklıma gelen örnek.

Sizin ürününüz ya da hizmetiniz müşteri beklentilerinin üzerinde bir hizmet/fayda sunuyor mu?

Misafiri olduğumuz Antalya’daki otele 2019 yılında İtalyan restoranının Şefi olarak geliyor Doğan Şef. Sonraki yıl tüm restoranlar ona bağlanıyor ve Executive Chef ünvanı ile sorumluluk almaya başlıyor. Siz gibi ben de otel mutfağının organizasyon yapısını, ekip büyüklüğünü bilmiyordum. Kabaca anlattı. Yukarıdaki tablonun içindeki kutucukları 135 kişi ile doldurmamız gerekiyormuş. Bu hesapta garsonlar, bar, oda servisi gibi yerlerde çalışan servis elemanları dahil değil. Sadece mutfaklar.

Bu kadar insan “nasıl yönetiliyor, organize olup bir yemek servis ediliyor?” sorusu anında kafamda canlanıyor. Cevabı oldukça basit aslında. Bir organizasyonun, şirketin var olmasının sebebi tam olarak bu: “Her şeyi tek başına yapamazsın.” Farklı mutfaklardan onlarca çeşit yemeği sıcak servis edeceksin, tatlısı, meyvesi, yan ürünleri, diyet menüsü, vegan menüsü ve ala carte menüleri tüm bu servise ek yapılacak ve bunu günde üç kez kusursuz yapacaksın. Çok açık ki bunları “tek başına yapamazsın. Şef’in her yemeği tatmaya, kıvamını, kalitesini kontrol etmeye bile zamanı yetmez. Hoşuna gitse de gitmese de ekibine güvenmek zorunda.

Liderler özü gereği takipçiyle var olurlar. Burada ast ve üst değil, lider takipçi dememin tek bir sebeb i var. Bu karşılıklı güvene dayalı bir ilişki. Doğası gereği bu güven ilişkisi tek yönlü değil, çift yönlü olmak zorunda. Şef’in ekibe duyduğu güvene ek olarak, ekibin de şefe güvenmesi, inanması lazım. Lideri yöneticiden ayıran temel farklardan birisi burada başlıyor. Ekibi için mücadele edecek, ekibine yol gösterecek, ekibini geliştirmek için çalışacak bir şef olmalı. Şef, iş delege etmek zorunda ve özellikle ona yakın diğer şeflerin de iş delege etmesini sağlamak zorunda. O olmadığında da sistem çalışmalı. O olmadığında da ürünler lezzetli, eksiksiz, tam kıvamında pişmeli.

Yıllar öncesinde Da Mario’da çalışırken,  “Dök bunu, olmamış” tepkisiyle karşılaştığını anlatıyor pişman bir yüz ifadesi ile şef. Kendine çok güvenerek pişirdiği bir yemeği servise hazırlarken abisi Hasan Şefin ağzından çıkmış bu laf. Ben şefe, “kariyerindeki en kötü günü” sormuştum. Başta hatırlayamadı. Düşündü, düşündü ve Kitchenette’ki bir krizi anlattı. “Roka kalmamış, ben gözden kaçırmışım” dedi ve krizi nasıl çözdüğünü anlattı. Sonra sohbete devam ettik, konu değişti, başka şeylerden bahsettik. 5-6 dakika sonra bir den durdu ve “o gün değildi” dedi. Belli ki sonradan aklına geldi o gün. “Hasan abim” dedi, bana bir kere “olmamış bu tabak demişti. Sanırım en kötü günüm bu”. Tabak tekrar, tekrar yapılmış, ta ki Hasan şefin onayından geçene kadar.

Hasan Şefin bir abi olarak tüm kardeşlere sahip çıktığı göç hikayelerinden belli ama detaylarda kaybolmasını istediğim derslerden bir tanesi Hasan Şefin kardeşlerini daha iyi olmak için zorlaması. İster liderlik deyin, ister abilik. Farketmez. Doğan Şefin diğer abileri Michelin listesine girmiş restoranlarda çalışıyor. Kız kardeşler de şef. Hasan Şefin tüm kardeşleri mükemmel olmaya zorladığını ve onların kendilerini gerçekleştirmelerini sağladığı çok açık. İyi bir liderin yapacağı şey tam olarak bu. Samimiyetle birlikte çalıştığı insanların kendini gerçekleştirmesine destek olmak. İşte bu yüzden altında çalışanların kariyer yolculuğu, kendilerini gerçekleştirmeleri de yine Doğan Şefin sorumluluğu. Onları zorlamak, daha iyisini yaplarını istemek de onun işi.

Ben “tüm aile bayramda falan bir araya gelince yemeği kim pişiriyor, kavga çıkmıyor mu?” diye sorarken, bileği ile gömleği arasında dövmesi gözüken yirmili yaşlarının başında servis görevlisi bir hanımefendi geliyor ve bir isteğimiz olup olmadığını soruyor. Az önce açık büfede Doğan Şefin yemeklerini biraz fazla kaçırmış keyif düşkünü bir insan evladı olarak, sade kahve siparişimi veriyor, hanımefendinin ilhamı ile şefe dönerek “gençler” diye lafa giriyorum, “gençlerle çalışmak zor mu?” Ekipten isimler sayıyor tek tek. “Bu yıl başladılar” diyor. “Eskisi gibi değil. Artık okullular daha fazla” diyerek devam ediyor, “herkes gibi onların da ağzında yurt dışı lafı var.”

“Nasıl başlanıyor peki mutfağa, kariyer adımları neler? Soğan, patates soymak mıdır ilk işler?” diye kendimce konuyu açmaya çalışıyorum. Başlangıcın her diğer işler gibi temel şeyler olduğunu konuşuyoruz. “Önce belli temel bilgiler kazanılmalı, belli kurallar içselleştirilmeli, sonra adım adım yeni sorumluluklar verilmeli yeni başlayanlara” diyor bana eşlik etmek için söylediği kahvesinden bir yudum daha alırken.

İş görüşmesi yaptığı bir genç arkadaştan bahsediyor. “2-3 yıllık tecrübesi var. İşe başlamak için istediği ünvan onun tecrübesinden birkaç gömlek yukarıda.” diyor biraz çekinerek. “Yanlış anlama, mesele ünvan vermek, maaş vermek değil.” diyor ve benim şu an ne adını ne de detaylarını hatırladığım bir yemeğin hazırlanmasını adayın doğru bilmediğini anlatıyor. Birkaç malzeme ile ilgili detaya girdiklerinde sorduklarına cevap alamadığını üzülerek paylaşıyor. “Bu gence yapılacak en kötü şey ona evet demek ve o ünvan ile işe almak” diye ekliyor. “Altında çalışacak ekip arkadaşlarından bazıları ondan daha bilgili. İlk günden ekibinin saygısını kaybedecek. Bir süre sonra onlara şeflik yapamamaya başlayacak. Başarısız hissedecek kendini.” diyor ve bana soruyor “sen ne yapardın?”

Net bir cevap yok kafamda. Uzun zamandır kafamın içinde dolanan, ara ara ifade edip yoğurduğum bir fikri çağrıştırıyor bu soru. Sadece gençler için değil, sanırım hepimiz için geçerli bir iç görü kafamı meşgul eden: “Kimse yapmak istemiyor, herkes olmak olmak istiyor.”

Kimse her gün saatlerce fotoğraf çekmek, editlemek, yayınlamak ile uğraşmak istemiyor. DSLR makine alıp fotoğrafçı olmak istiyor. Kimse her sabah kalkıp saatlerce yazmak istemiyor, yazar olmak istiyor. Kimse kimsenin izlemediği 100 tane video çekip Youtube’a yüklemek istemiyor, hemen Youtuber/Influencer olmak istiyor. Sanırım Şef’in derdi de paralel. Kimse mutfakta terleyip, soğan patates soymak istemiyor, şef olmak istiyor… Bu sadece gençlere özgü bir durum değil. Farklı yaş grupları için de geçerli bir durum. Her şeyin. yapılmasının kolay olduğunun düşünüldüğü bir dönemden geçiyoruz. Sosyal medya etkisi olabilir. Herkes başarılı, herkes güzel, herkes mutlu gibi bir illüzyon belki de. Profesyonel hayata da yansımış durumda.

Bir sebebi de belki de eğitim sistemi, okullu olma hali olabilir. Burada sadece liseleri, üniversiteleri kastetmiyorum. Meslek edindirmeye yönelik eğitimler de böyle bir duruma sebep oluyorlar. 1 yıllık eğitim sonrası şef olmak, 6 ayda yazılımcı olmak, 3 ayda dijital pazarlamacı olmak mümkün. Bu eğitimleri mesleğe başlangıç aşamasında kıymetli bulsam da yarattığı “ben bu işin eğitimini aldım ve uzmanıyım” ilüzyonunun gerçek hayatta yıkıcı olduğunu düşünüyorum. Ne olursa olsun sadece steril bir eğitim ortamında eğitim almak (üniversiteler, kurslar, uygulama imkanları olsa bile), gerçek iş hayatı deneyimi ile mutlaka desteklenmeli. Staj ilk aklıma gelen çözüm. Benzer şekilde yeni başlayanlar hızlı terfiler ile yükselmek yerine, öğrenme ve gelişmeye odaklanmaları önemli.

İş yerlerine ve yöneticilere de bu konuda da çok iş düşüyor. “Hep aynı işi yaptırmak olmaz. Sdece soğan soyarak, sadece bir işi yaparak öğrenilmez. Rotasyon olmalı ki yeni şeyler öğrensin.” diyor Doğan Şef, “bizim işimiz sadece bir takım işi değil, bir parça bütün ilişkisi. Tüm malzemeler hazırlanıyor, doğru insanların elinde, eşsiz bir lezzete dönüşüyor. bunun farkında olmak gerek”

Çok akıllıca bulduğum bir öneri. Genellikle üretimin çok olduğu fabrikalarda bu tarz rotasyonlar yapılır iş verimini arttırmak için. Burada verimden öte iş ile ilgili bir tatmin var. Bir gün soğanını soyduğun, ertesi gün fasülyesini haşladığın, sonraki gün salçasını kavurduğun bir yemeğin tamamını görmek, küçük parçaların, detayların önemini anlamak için bir fırsat. Teorik olarak Marx’ın işe yabancılaşmak diye tabir ettiği zamanla işçinin ürettiği şey ile arasındaki bağı kopartan sürece de pratik bir şekilde engel oluyor Doğan Şef. Takdirin önemine vurgu yapıyor, “iyi ki bizimlesin” diyorum birlikte çalıştığım insanlara. “Bizimle olması önemli, birlikte olmak, birlikte üretmek…” diye devam ediyor.

Ayağa kalkıp birkaç adım atmak istiyorum. Sohbet güzel, konular ilginç ama ayaklar biraz uyuştu. Ayağa kalkıp bir iki adım atınca az önceki hanımefendi tekrar geliyor “bir isteğiniz mi var?” diye. “Ben çay içeceğim şefim, sen” dedikten sonra Şef’in de çay siparişini alıyor, güleryüzle ve samimi bir şekilde “memnuniyetle” diyerek uzaklaşıyor. Otelde en çok duyduğum söz “memnuniyetle.” Tüm servis yapanlar, restoranda yemeklerin yanında şova çıkan mutfak çalışanları, barmenler herkes en ufak istediğiniz bu cevabı veriyorlar. Belli ki bu konu çalışılmış ve artık tekrarlana tekrarlana refleks haline gelmiş. Müşteri memnuniyeti ve ilişkileri başta olmak üzere tüm çalışanların farklı bir sürü eğitim aldığını öğreniyorum. Hizmet sektörünün en kırılgan noktası çalışanlar. Sohbetimize verdiğimiz bu küçük ara bana, bizim de Kroppa’da uyguladığımız hizmet-kar zincirini modelini hatırlatıyor. Basitçe zincir nasıl çalışıyor bahsedelim. Çalışanı mutlu et, müşterin mutlu ve sadık olsun, o da sürdürülebilir büyüme ve kar getirsin. Bunu da tekrar çalışanlarına memnun etmeye yatır.

Kısa aradan sonra ben biraz bizim tarafı, reklam-pazarlama işlerini anlatıyorum. Mutfak ile benzer yanlarını ve doğal olarak süreç ile ilgili farklılıkları. Geri bildirim ve iş tatminin bir restorana göre daha zor olduğunu anlatıyorum. “Bizim ekip bir içerik hazırladığında o içeriği tüketenin beğenip beğenmediğini bir restoran müşterisinin yüzündeki ifade gibi net şekilde görmez. Bir elinize sağlık duymaz.” diyor, mutfaktaki geri bildirim mekanizmalarını soruyorum. “Haklısın” dedikten sonra bir iki saniye duraksıyor. Söyleyeceklerini kafasında topladıktan sonra “müşteriden hemen geri bildirim alabiliyoruz. Bu geri bildirim sıklıkla pozitif oluyor ve bir takdir içeriyor. Ekip içindeki sorumluluklara bağlı arkadaşları şova çıkarmamızın sebeplerinden birisi de bu. Ürettiği şeyin takdirini de hemen alabilmesi. Neden bu işi yaptığını farketmesi.” diyor. “ Tek geri bildirim işin sonucunda müşteri memnuniyeti değil ama” diye ekliyor, “ yemek hazırlanırken de ben ve benim altımdaki şefler sürekli anlık geri bildirimler veriyorlar. Eğer çalışana geliştirebileceği yönleri söylemezsek, hata yapmasına izin vermezsek nasıl öğrenecek?” diye bana bir soru pası atıyor. “İnce bir çizgi var burada şefim. Geri bildirim vermek, hatayı düzeltmek, yol göstermek önemli ama bu yemeğin nasıl yapılacağı ile ilgili bir dikteye, mikro yönetime dönmemeli. Sizin burada bir tedbiriniz var mı? Sınırı nasıl çiziyorsunuz?” diye ben soruyorum bu defa. Net bir cevabı yok. Olmaması da çok normal geliyor bana. Otantik bir lider Doğan Şef. Samimi, özgüvenli, yol gösterici. Neyi neden yaptığının, her zaman üzerine düşünülmüş  analitik bir cevabı yok. Öyle görmüş, öyle uyguluyor. Unutmayın liderlik, hayatımızda karşımıza çıkan iyi örneklerden biraz ilham alıp, deneme yanılma ile öğrenme süreci.

Karşılaştığı iyi örnekleri soruyorum Doğan Şefe, “Kimler seni çok etkiledi?”. Bir çırpıda notlarıma aldığım ama bizim hikayemizin odağında olmasına gerek duymadığım yerli yabancı şefleri sıralıyor. Hangi tarihte kimle nerede çalıştı, ne öğrendi şeklinde bir müddet kariyerini konuşuyoruz Şef’in. Sohbet sürerken, Sivas’ın bir köyünden 12 yaşında İstanbul’a gelmiş bir çobanın yıllar içinde bir şefe dönüşümüne tanıklık ediyorum. Sohbet arasında kurumsal restoranların (Kitchenette, Num Num, Big Chefs, Midpoint vb.) ona çok şey kattığından bahsediyor ve konuyu buradan yakalıyor, “Neden?” diye soruyorum. “Sadece bana değil, sektöre de çok büyük katkısı oldu bu restoranların” diyor, “tüketim alışkanlıklarının değişmesinden, standardizasyona, insan kaynağına yatırımdan, profesyonel bakış açısına çok büyük katkılar.” Anladığım kadarı ile dışarıda yeme kültürünün değişmesi, dünya mutfağına daha aşina bir müşteri kitlesinin oluşması ve genişlemesi sürdürülebilir bir büyüme yaratmış bu restoranlarda. Bu büyümenin bir bacağında da tecrübeli çalışanlar ayrıca önem kazanmış.

“Bizim sektörde liyakat az.” diyor şef. “Belli pozisyonlara gelmek zor, gelince de gitmek istemiyor kimse. Birilerini yetiştirmeye tehdit diye bakıyorlar. Ekiplerini törpülüyor, vasatlaştırıyorlar.” Liyakat ülkenin kanayan yarası. Kurumsal restoranlar bu konuda anladığım kadarı ile daha piyasacı bir tavır benimsemiş. İşini iyi yapanlar yükselmiş, vasatlar elenmiş. Bu restoranların mutfaklarından böylelikle daha özgüvenli, ne istediğini bilen şefler yetişmiş. Kurumsallık, kültürel bir değişim yaratmayı başarmış. En azından sektörün bir kısmında.

Varsayımlarımdan hareketle şefi generalist olma konusuna çekmek için sorduğum “Bir otelin mutfak şefinin her mutfaktan biraz anlaması gerek, sıcak yemek, soğuklar, tatlılar… Tek bir mutfakta ya da alanda uzmanlaşmak yeterli değildir herhalde?” sorusuna, hafif gülümseyerek “dünya mutfağı dediğimiz şey böyle bir şey” zaten diyerek tatlı bir ayar veriyor. Uzmanlık kısmı için benim daha önce hiç düşünmediğim bir yerden yaklaşıyor ve bana harika bir kullanıcı deneyimi dersi veriyor.

“Otel mutfağında asıl işimiz Türk, Alman, Rus, İngiliz hiç farketmez hepsinin yediğinde beğeneceği yemekleri orijinalliğinden kopmadan yapmayı başarmak” diye söze başlıyor. “Her ülkenin kendi mutfağı, kendi alıştığı damak tadı var. Mesele, orijinal reçeteye tavizsiz bağlı kalıp otantik bir yemek çıkartmak değil, tüm farklı kültürlerde yetişmiş misafirlerimizin hepsini memnun edecek ince ayarlamaları yapabilmek ve ona uygun reçeteyi bulmak.” Derin bir aydınlanma yaşıyorum. Az önce restoranda yediğim yemeğin malzemesiyle, sosuyla, tuzuyla, baharatıyla, aslında, tüm misafirlerin memnuniyetini optimuma çıkarmak üzere tasarlanması inanılmaz bir buluş. Hiç böyle düşünmemiş ve doğal olarak farketmemiştim.

Bu konudaki ikinci aydınlanmamı bu yazının hazırlık evresinde yaşadım. Konsept fikir ve seride neler olabilir gibi kafamdaki bir sürü şeyi bir görüşmemizde heyecanla Evrim ile paylaştım. Doğan Şefin hikayesinden örnekler verirken yukarıdaki hikayeyi anlattım. “Biliyor musun, otel restoranlarında tüm yemekleri müşterilere göre optimum deneyimlere dönüştürüyorlarmış?” dedim. Evrim’de uzmanlığının getirdiği çağrışımla “abi biz dijitalde kullanıcı deneyimi yaparken zaten böyle yapıyoruz. Web sitelerini mobil uygulamaları, sadece bir hedef kitleye göre değil farklı kitlelerin hatta farklı ülkedeki kullanıcıların deneyimine göre de tasarlıyoruz” dedi. “Çok haklı” dedim içimden. “Burak bu senin işinin bir parçası yahu zaten” diyerek azıcık kendime kızdım bu fikre uyanmadığıma. Don Norman’ın “Gündelik Şeylerin Tasarımı” kitabını tekrar bir okuyayım diye kendime not aldım. Okumanızı tavsiye ederim. Yazıyı uzatmak pahasına araya ilginç bir bilgi daha sıkıştırayım. İsmini bu kitabın yazarı Don Norman’dan alan “Norman Door” u daha önce hiç duydunuz mu?

Norman kapısı, geçerken ne yapacağınızı anlamadığınız, çalışmasını beklediğinizin tersi çalışan kapılar. Yukardaki görselde ideal çalışma şekilleri anlatılmış. Basitçe açıklamak gerekirse içgüdüsel olarak ittiğinizde ya da çektiğiniz çalışmayan kapılar. Buraya güzel bir Vox videosu bırakıyorum konu ile ilgili izlemelik.

Kullanıcı deneyimini Şef’in nasıl analiz ettiğini ve optimize ettiğini düşünüyorum. Her yemek servisinde masalarının arasında ve servis alanında şefi dolaşırken görürsünüz. Ayak üstü misafirlerle samimi ama kısa sohbetler eder, bir yandan da misafirleri izler. “Hangi yemek daha çok alındı? Yoğunluk ya da sıra oluştu mu? Yemekten ilk lokmayı alırken insanların yüzündeki ifade ne? Hangi yemekler tabakta kaldı? Hiç alınmadan dökülen yemekler hangileri?” sorularına sessizce bir yanıt arar.

Yukarıda geri bildirimin öneminden bahsetmiştik. Şef için bu bahsettiğim yemek servis anı, aynı zamanda “müşteriyi tanıma” anı da. “Ne kadar çocuklu aile var? Yerli yabancı misafir dağılımı ne kadar? Kaç yaşlarındalar ağırlıklı olarak?” Mutlu edeceği müşterileri tanımanın en kolay yolu da bu aslında. Pazarlama 101 seviyesinde bir ders. Şirketler büyüdükçe yöneticiler ile müşteriler arasında onlar, yüzler, binler girmeye başlıyor. Müşterinin kim olduğu sorusu da zamanla bir personadan bir karikatüre dönüşmeye başlıyor. Şirket içinde çalışanlar arasında müşteriler hakkında “müşteriler hep böyle” , “klasik müşteri” gibi kalıplar oluşmaya başlıyor. Buna ek olarak şirketler büyüdükçe pazarlama, yönetimin sorumluluğu olmaktan çıkarak pazarlama departmanının işi olmaya başlıyor. Doğan Şeften alınacak derslerden bir diğeri pazarlamanın şirketteki herkesin sorumluluğu olduğu. Bir diğer ders ise müşteriyi tanımak.

Saate bakıyorum. Saat dört buçuğu geçmiş. İki saati devirmişiz. “Adamı resmen alçıya aldım. Mutfakta işi falan vardı belki de, ayıp oldu biraz” diye düşünüyorum. Yavaştan bitirip teşekkür etmek istiyorum ama bir yandan da hala kafamda sorular var. “Kararlar nasıl alınıyor otelde, diğer departmanlar da, sizde?” diye soruyorum. Yalan yok, beklediğim cevap aslında koordinasyon, birlikte karar almak, demokratik yönetim gibi şeyler. Doğan Şef ters köşe yapıyor beni. “Bizde kararlar altta alınır, üstler uygular” diyor.

Suratımda koca bir “nasıl yani?” ifadesi oluşmuş olmalı ki “ izninle açıklayayım“ diyerek konuyu genişletme ihtiyacı hissediyor. “Biz her an müşteri ile karşı karşıyayız. Müşteri deneyiminin bu kadar önemli olduğu bir sektörde hızlı karar alıp ilerlemen, müşterinin sorununu hemen çözmen gerekli. Bunun için inisiyatif almak zorundasın.” Giderek karar süreçleri hantallaşan yapıları düşünüyorum. Üst yönetimin alt seviyeleri sadece uygulayıcı olarak gördüğü sorumluluk verdiği ama yetki vermediği, inisiyatif alacak alan bırakmadığı o kadar çok örnek var ki. Aklıma Pret a Manger’in CEO’su Clive Schlee’nin Harvard Business Review röportajı geliyor. Konuşmanın giriş kısmı beni çok etkilemiş ve düşündürmüştü.

İnsanları iyi motive etmek şirketimiz için çok önemlidir çünkü Londra'da, New York'ta, Paris'te ve Hong Kong'da işe gelen 6.000 ekip arkadaşımız var. Sabahın dördünde otobüsle trenle gelip dükkanlarımıza ulaşıyorlar ve sabah altıdan itibaren sandviç yapıyorlar. ve her bir çalışan günde beş on bin karar veriyor. Limonu nasıl sıkacağına, tavuğu salataya nasıl koyacağına, ekmeğin sonuna nasıl koyacağına karar veriyor. Bunların hepsi iyi kararlar olabilir ve hepsi kötü de olabilir.

Doğan Şefin mutfağında da durum farklı değil. En basit iş diyeceğimiz soğanları doğrama işinde bile alınacak küçük kararlar var. Doğru şekilde, büyüklükte doğranması gerekli. Makarnayı haşlayan arkadaş ne zaman ocaktan alacağına, sosa ne kadar krema koyacağına, kıvamına anlık karar vermeli. İşin yapısı gereği, kararlar anlık olarak sahada alınmalı ve sahada alınan bu anlık kararlara göre yönetim şekillenmeli. Çalışanlara karar alanlarını açmak, onları yetiştirmek, sorumluluk ve yetki vermek, inisiyatif alabilecekleri bir güven ilişkisi kurmak ve geri bildirime açık bir kurum kültürü inşa etmek yönetimin işi. Şirkette hiç kimsenin unutmaması gereken tek bir şey var: “Müşteriyi memnun  etmek.”

Bir tık geri adım atıp hikayenin tamamına baktığımızda, liderlik, yönetim, organizasyon ve pazarlama konularının ne kadar birbiri ile ilintili olduğunu düşünmemek de mümkün değil. Yaşadığım bu deneyimde, tüm çalışanların ve yönetim ekibinin tek bir amacı var:

“Beni mutlu etmek.”

“Şefim çok teşekkürler, çok zamanını aldım, işten alıkoydum” diyerek notlarıma son bir kez göz gezdiriyorum ki sormak istediğim başka bir şey kalmasın. Şef’in, el sıkışı güçlü, kendinden emin. Sohbetin benim için kıymetini, yazdıktan sonra onunla da paylaşacağımı söylüyor, bolca teşekkür ediyorum vedalaşırken. İki buçuk saatlik sohbetin sonunda, ben eşimin yanına o da mutfağa gitmek için ayrılırken, Doğan Şef hala kafamda düşük işlemci gücü ile konuşmaya bana yeni fikirler aşılamaya devam ediyor:

“Abi, bizde aile bir araya gelince” diyor, “annem yemek yapar biz onun elinden yeriz…”

Uzun bir yazı oldu. Umarım benim kendime çıkarttığım dersler gibi siz okuyucuların da kendine çıkardığı pratik dersler olur.

Bir sonraki “Öğrendiklerim”de görüşüne kadar, hoşçakalın!