Müşteriyi çerçeveleme zamanı
“Müşterim kim?” her pazarlamacının ilk sorması gereken sorulardan bir tanesi. Ne kadar doğru cevaplarsak o kadar iyi. Stratejinin ilk adımı, ilk iliklenecek düğme.
Müşteri personası nedir ve neden önemlidir?
Müşteri persona, bir işletmenin satış yapmak istediği belirli bir müşteri tipinin ayrıntılı bir şekilde tanımlanmasıdır. Gerçek bir kişinin hayal edilmiş, kurgusal versiyonudur. Genellikle mevcut müşterilerle ilgili veriler, pazar araştırmaları veya müşteri geri bildirimleri analiz edilerek oluşturulur. Persona, yaş, cinsiyet, gelir ve eğitim seviyesi gibi demografik bilgilerin yanı sıra tüketim alışkanlıklarını da içerir. Müşterilerin alışveriş yapma şekilleri, diğer hangi ürünleri tercih ettikleri, satın alma kararı öncesi hangi kanalları kullandıkları gibi sorulara yanıt verilir ve satın alma motivasyonları anlaşılmaya çalışılır.
Müşteri personası yapmanın amacı, markanın hedef kitlesini daha iyi anlaması ve müşteriye uygun pazarlama stratejileri oluşturmasıdır. Markalar doğru personaları tespit edebilirlerse, kısıtlı kaynaklarını daha iyi kampanyalar yapmakta ve müşteri deneyimini iyileştirmekte kullanabilirler. Personaları tanımak, müşterinin markayla etkileşime geçtiği her noktada pazarlama mesajının aynı olmasını sağlar.
Örnek olarak McDonald’s’ı alalım. Müşteri personalarına sahip olmak marka için ne fark yaratır?
Markalar için neden müşteri personaları önemlidir?
Müşteri personları, McDonald's'ın mesajlarının, tekliflerinin ve promosyonlarının her kişinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlar. İlk fayda kesinlikle daha iyi pazarlama kampanyaları yapma imkanıdır.
İkinci olarak iyi çalışılmış müşteri personaları, müşterilerin acı noktalarını tespit etmekte kullanılır. Markanın müşteri deneyimini geliştirmesine fayda sağlar.
Personaların her marka için farklı farklı ek faydaları olabilir. McDonald’s özelinde, personaların tüketim davranışları takip edilerek yeni menüler geliştirilebilinir. Restoran menüsüne yeni ürünler eklenir ya da bazı ürünler delist edilebilir. Doğru eşleştimeler ile satış arttırılabilir.
Bir adım geriye çekilip büyük resme baktığımızda müşteri personasını çerçevelemek müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlar. Doğru strateji ile birleştiğimde, markaya daha fazla satış ve büyüme getirir.
Örnek bir persona hangi başlıkları içerir?
Sektörde genel olarak bir müşteri kişisi oluştururken kullanılan başlıklar, markaya ve hedef kitleye bağlı olarak değişebilir. FRAME modelinde personamızı doğru çerçeveleyebilmek için sırası ile aşağıdaki soruların, başlıkların altını doldurmaya çalışırız.
Persona’nın kısa hikayesi
Temel Bilgiler:
İsim: Personanızın bir ismi (örn. "Teknoloji Tutkunu Tim").
Yaş: Yaş aralığı.
Cinsiyet: Erkek, kadın, diğer.
Meslek: İş unvanı, sektör, çalışma yeri vb.
Eğitim: Eğitim seviyesi, alınan eğitimler vb.
Demografik Bilgiler:
Medeni Durum: Bekar, evli, boşanmış vb.
Çocuk Sayısı: Çocukların sayısı ve yaşları.
Gelir Düzeyi: Aylık/yıllık gelir aralığı.
Sosyal Sınıf: Çalışan, Emekli, Öğrenci vb.
Coğrafi Bilgiler:
Konum: Şehir, bölge, ülke vb.
Mahalle: Lüks, Toplu Konutlar, varoş vb.
Psikografik Bilgiler:
Değerler, İnançlar, Davranış, Motivasyon ve beklenti tablosu.
Hobiler: İlgi alanları, boş zaman aktiviteleri.
Yaşam Tarzı: Aktif, sakin, maceraperest vb.
Persona gözünden dünya
Kişisel mottosu
Müşteri yolculuğundaki anahtar noktalar (AIDA)
Farkındalık
İlgi
Arzu
Eylem
Alışveriş Alışkanlıkları:
Alışveriş hikayesi
Marka Tercihleri: Hangi markaları tercih ediyor?
Satın Alma Motivasyonu: Ne onu satın almaya motive eder?
Satın Alma Frenleri: Ne satın almayı geciktirir veya engeller?
Medya Tüketimi:
Kullandığı Platformlar: Hangi sosyal medya platformları, web siteleri, dergiler vb. tüketiyor?
Teknoloji Kullanımı: Hangi cihazları ve uygulamaları kullanıyor?
Dijital içerik tüketim hikayesi
İçerik tüketim hikayesi
İletişim Tercihleri:
En sık kullandığı iletişim araçları neler?
Hangi zamanlarda iletişim kurmak ister?
Nasıl bir dil kullanılmasını tercih eder?
Günlük hayat
Bir gününü nasıl geçirir hikayesi
Özet ve örnek fotoğraf
Başlıkları detaylıca doldurmak için bolca veriye, görüşmeye ve gözleme ihtiyaç var. Ne kadar çok veri toplanırsa o kadar isabetli personlar oluşturmak mümkün olacak. İşin nasılını da birazcık konuşup yazımızı bitirelim.
Persona sorularının ve başlıklarının cevabını nerede arayacağız?
Müşteri personası oluşturmak için anketler, görüşmeler ve odak grupları gibi araştırma yöntemlerini kullanmanız gerekiyor. Ayrıca, satışlar ve müşterilerle olan etkileşimlerden elde edilen veriler, çalışanlar ile (özellikle müşteriye dokunan çalışanlar), farklı departmanlar ile yapılacak görüşmeler önemli. Dijital dünya başlı başına bir veri havuzu. Sosyal medyada hakkımızda konuşulanlardan, ürün yorumlarına, şikayetlere, web sitesi analitik verilerinden, sosyal medya istatisiklerimize tüm dijital assetleri detaylıca incelemek şart.
Rekabetçi kalmak isteyen her işletme, müşterilerin ne istediğini anlamak için pazar verilerine de bakmalıdır. Sektör ile ilgili yapılmış pazarlama araştırmaları, rakipler ile kendimizi kıyaslayabileceğimiz veriler, yurtdışında benzer pazarların verileri ve özellikle pazarın daha geniş olduğu ülkelerdeki tüketici-kültür değişimini anlayabileceğimiz analizler, tüketici trendleri ile ilgili genel çalışmalar yol gösterici olabilir.
Gelecek haftadan itibaren bir kaç hafta detaylı bir personalar çıkartacağız birlikte. Farklı sektörler ve farklı markalar için tüm ince detayları ile teker teker örnekleri inceleyeceğiz. Haftaya görüşmek üzere.
Buraksu.com’u meslektaşlarınıza, arkadaşlarınıza tavsiye etmek isterseniz aşağıya bir düğme bıraktım. Deneyin bakalım çalışıyor mu? :)